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进入C端时代,客户越来越重要!房地产变成服务行业了

摘要:进入C端时代,客户越来越重要!房地产变成服务行业了!来源:宿迁股票配资 网​小编转自明源地产研究院.宿迁股票配资 网,股票配资 网,宿迁股票配资 股票配资 网,宿迁股票配资 ,宿迁新房,宿迁楼盘,宿迁二手房,宿迁房价,宿迁租房,宿迁房地产门户
之前明源君不止一次说过了,未来的房地产,总结起来就是两个关键词:

“C端时代”和“存量时代”。
 
C端时代好理解,随着整个行业规模的天花板逐渐显现,行地产已经彻底告别了“开荒期”。行业的供需关系逐渐逆转,客户资源已经变的越来越稀缺。
 
另一方面,这两年改善需求崛起,未来的买房客户中,很多人将不再是第一次置业,改善、换房的比例会不断升高。也就是说,房企要具备把产品卖给同一批客户的能力,业主复购、老带新是房企必须争取的基本盘。
 
这两个因素加在一起,就让房地产不再是一次性销售,而是变成了一种长期的服务。客户复购就是出于对原来产品和服务的信赖和熟悉。有些忠诚客户喜欢同一家酒店的味道,有些粉丝喜欢苹果产品的界面。标准化又不断进化的产品和服务,就是老客户的第一选择。
 
尤其是对于区域深耕型的房企来说,通过产品和服务来培养客户,几乎是唯一可持续的策略。
  
但是,现在整个行业只重视到产品升级的重要性,在产品价值的宣传上,进行白热化的竞争。而在服务领域,不仅行业重视程度不够,很多房企甚至还处于非常初级的阶段。

 

客户服务已经成为行业短板

 

客户对于房地产行业营销和服务的不满情绪,一般来自几个方面:
 
一是营销和服务脱离。很多房企营销只负责卖房,没有服务思维。售后留给客服,服务留给物业,销售往往是唯业绩论,很多案场的置业顾问流动性很高,卖完房就走人了,根本不会在意长期的企业品牌形象。管理人员也没有把服务当成案场最重要的工作来抓,
 
二是服务没有标准化,管理层也很难进行监督。这两年很多房企都在做标准化建设,但是大多数房企的标准化只在产品设计和运营层面,而直接影响客户体验的服务,标准化程度却非常低。很多项目的服务人员都是靠老员工带新员工的方式来培训,各个项目的服务水平也是根据项目领导的要求执行,质量参差不齐。有些项目销售看人下菜碟,对于一些穿着普通的客户,甚至让客户自己去看样板房。
 
据调查显示,23%的消费者购买、交付及后期使用过程中感觉受到服务人员的轻视、欺骗或者态度不好,有57%的消费者目睹过其他人在地产企业受到不良服务待遇。高大上的宣传内容和实地体验两层皮,这种落差很容易让客户对房企产生不信任感。
 
三是服务缺乏延续性。很多项目都会出现这样的现象,客户签完约销售就不管了。从客户签约到项目交付这段时间,销售和物业服务之间没有衔接上,进入服务真空期。
 
客户在等待交房的一两年时间里,没有对接沟通的对象,心里其实是很忐忑的,付了一大笔钱,却没拿到东西,很容易产生不安全感,对项目的信任度也会下降。所以,在交房的时候,客户会更加谨慎、纠缠细节、吹毛求疵,直接造成后期交付困难。
 
四是缺少差异化的营销服务。在很多地产人的心里,始终认为服务只是一个加分项,并不产生实际的价值。但其实,营销案场的服务,本身就是企业服务力的一个有形展示。一些房企的案场管理就是由集团的物业公司来管理。而买房客户,其实是非常愿意为高品质物业服务付费的。
 
买房和换房消费者购房付费意愿分布
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▲ 数据来源:贝壳研究院
 
如果能够形成差异化的服务特色,完全有可能出现地产界“海底捞”,在竞争白热化的市场环境下,建立起服务优势能够成为房企独特的竞争力。


标杆房企发力提升服务体验

标准化程度逆天了

 

服务的四大痛点,不仅对品牌和长期经营有害,让房企很难形成客户忠诚度,进而带来复购,而且还会让正常的经营,受到维权和交付困难的干扰。

 

所以,一些标杆房企,逐渐开始重视服务力的打造,提供了行业可以参考的样板。

 

例如金地早在几年前就有日常的客户满意度管理,并且有详细的打分标准。从案场销售名片上的投诉电话字号大小,到成交业主的定期抽查回访,针对各个部门都设置了详细的打分标准。各区域、项目的年度目标考核,也直接与客户满意度得分挂钩,把客户满意度作为检验一切工作的标准。

 

万科2017年各区域提出的“清流计划”,专项研究案场服务升级。通过梳理客户到访售楼处的每一个体验触点,根据多次的客户访谈、服务样本观察,总结了五大模块、36个客户服务体验点。

 

新力的5S住区理念中,对理想的购房和居住体验的打造涉及5大条线,其中有3个就直接和服务相关。从前期置业服务、中期客户服务,到后期物业服务,把从销售到交付全周期的客户体验当成一个模块来考虑。不仅涵盖了万科“清流计划”对案场服务提升,金地对客户服务评估的标准化体系,也有融创“归心社区运营”的全周期服务思路。对于想要快速提升服务力的房企来说,很有借鉴意义。


前面明源君提到过,房地产行业的客户服务,很大的一个痛点是在于,从预售阶段、开发阶段到售后阶段,服务的延续性不强。为了解决这个问题,新力将营销、客户价值、物业等部门的服务阶段,进行了明确的划分,也划分好了各个部门的服务范围。

 

一、销售期,营销的目标是提供以客户为中心的体验之旅

 

新力认为,要提升服务力,首先应该进行思维的转换。站在自己的角度,卖房就是一切。站在客户的角度,他们走进售楼处,想要的不仅是一套房子,而是房子代表的全新的配资公司 体验。所以,他们往往不仅在乎产品品质,还在乎整个购房过程中对自己未来身份的角色想象。

 

为了达成这种效果,首先要培养销售人员的服务意识,其次要打磨每一个客户服务触点,创造独特的体验。

 

1、置业顾问必须具备五重角色

 

为了提升销售人员的服务意识,新力给销售赋予了五重角色。在每一次的接待过程中,都要完成五次身份转换。

 

首先是迎宾,从客户进门开始,细心周到的照顾客户的每一个需求,例如帮助带小孩的客户安置好小孩,及时提供水和零食。炎热的夏天,提供擦汗巾、湿巾等等。让客户舒心。

 

其次是讲解,这是销售最擅长的本职工作,对产品进行专业的讲解,帮客户深刻理解产品价值。让客户有信心。

 

第三是顾问。当进入到深入交谈阶段,销售顾问应该摆脱导购的立场,从客户的角度出发,帮他分析最佳的购房决策、贷款决策、投资决策。让客户安心。


 是事务。买房子、按揭涉及到的手续繁杂,销售要高效的帮客户查询、办理、准备资料。让客户省心。


第五销售还要做客户的朋友。很多客户在买房时,心里并不清楚自己想要的是一个什么样的房子,销售人员要通过案场的展示道具,帮助他想象心中理想的配资公司 场景。就像《安家》里面的销冠,不给客户讲户型硬伤,而是给客户讲看星星。用感性的情感和客户产生共鸣,和客户交心。


当置业顾问把自己的位置摆在服务者的位置上,用心和客户交往,就能摆脱和客户的对立关系,创造更和谐的看房体验。

 

2、37个客户触点,营造无微不至的购房体验

 

客户的看房体验,并不是从走进售楼处才开始,一个以客户为中心的体验之旅,必须覆盖和客户接触的每一个触点。

 

首先,在客户到访前,新力就会开始安排客户接送服务。置业顾问在接待来电、来访客户时,都会提醒不开车的客户,公司会提供专车接送,还会在车内配备便民工具包、药箱、饮用水,对于一些较为偏远的项目,能大大提升客户的看房体验。

 

在案场,从客户进入到项目范围,停车指引、开门打伞、门迎接待,都是五星级礼宾服务。客户下车立刻送上遮阳/遮雨伞,送至售楼处大门。进入售楼处,能够享受茶水点单、冷热毛巾服务。

 

营销中心还贴心设计了方便儿童的设施,例如婴儿手推车、宝宝椅等。洽谈区配备便民服务箱(老花镜、指甲剪、计算器等)和医药箱(酒精、感冒药、创可贴、体温计等等)。吧台还人性化的配备了万能充电线、充电宝、女性用品等,以防客户不时之需。

 

类似的客户接触点,多达37项,真正做到用服务打动客户。


二、收房阶段,客户价值部门把交房前后的服务打通


从客户签约到入伙这段时间,新力还有一个非常特别的部门,就是专门负责服务提升的客户价值部门。

 

这是一个衔接前后两个阶段的部门,不仅主导交房,而且从营销阶段到交房后的保修期间,客户价值部门也会和营销、物业形成工作交叉,相互监督。


所以,这个部门就是完全以客户价值为中心,为客户全周期的购房体验负责。


新力认为客户价值部门的工作要覆盖7大服务界面,涉及到142项标准服务动作。


1、重点保护客户权益,提升安全感

 

除了无微不至服务带来的舒适感,客服还要前置介入购房过程,负责为客户提供足够的安全感。

 

例如,客户首次到访时,销售员都必须给客户重点讲解公司服务品牌的全生命周期服务保障,以及新力物业,让客户感受到购房、收房、和交付后的配资公司 ,都有标准化的服务保障,提升信心。

 

并且销售员还必须在首次接待时,就提示客户关注新力悦服务,记录400服务监督热线,充分强调客户权益。在整个看房购房体验中,如果有任何产品、服务方面的疑问、投诉、建议都可以拨打监督热线。


集团也会定期回访,一旦发现销售员没有主动告知客户服务监督热线,就会做出相应的惩罚。这样一整套的看房过程,客户能感觉到所有的细节都在为自己的需求考虑,服务评价自然会高。


2、客户价值部门要消除全周期中的服务盲点。


客户价值部门就是在营销和物业之间起到衔接的作用。在“购房、收房、居住”中,客价主要为收房阶段服务,同时和前两个部门交叉,补齐整个服务周期中的服务盲点。


首先,是统筹和交圈客户价值部门的服务范围其实是和营销、物业是有一些重合的,例如营销阶段要保证营销动作规范,做第三方满意度调查等等,而在交房后,几年的保修期内,还有专业的维保服务,组织社群活动等等。


客户在销售、等待交房、交房后保修期内,都有同一个沟通对象,增加客户对开发商的信任感。


其次,是考核和监督。也就是负责对各个阶段客户服务的品质进行评估和监督,包含3各阶段,7个界面,总共有142项标准服务动作。要保证营销没有虚假宣传、夸大效果等不合规的行为。并通过重要节点的客户回访、暗访、线上平台投诉等多种方式,来进行考核。


3、客户价值部门要主导收房阶段服务,保障顺利交房


为了保证顺利交房,客户价值部门在开发前期阶段,例如设计、定位等,就要提前介入,从客户的角度来提意见。施工过程中,还要对关键工艺工法交底,一房一验做预验收,从源头消灭交房风险。并向业主定期更新工程进度。


收房时有“一对一”的陪验服务,还会设计“入户剪彩”、“幸福留影”、“欢乐抽奖”等环节,和业主一起记录有纪念意义的时刻。对于交付期间,业主反馈的问题,也会现场整改,并建立“一对一”的问题数据档案,由专属的维修工程师和楼栋管家全程追踪。


三、交房后,服务工作转交到物业端。


物业也正是新力服务营销的利器。疫情期间,明源君曾经专门给大家介绍过,武汉·新力琥珀园项目,在新力物业的严防死守之下实现“0疫情”的战绩。

 

面对疫情,新力物业不仅对小区进行消杀消毒和出入口严格的测温管控,更要求管家每日微信问候业主,及时了解业主情绪变化,安抚鼓励业主。此外,新力物业还向业主提供采买配资公司 物资、代收快递、代办业务和便民理发等的暖心细致的服务。家人因疫情无法返程,物业管家主动照顾行动不便的老人;业主无法返程,新力物业会帮助喂养因被遗留在家中的宠物。

 

疫情之后,长期来看,客户的很多观念被颠覆,他们对物业的需求会更加强烈,后端物业建立口碑和品牌忠诚度,反哺前端销售的能力会更强。

 

服务标准化

管理深入到每一个动作里


强调服务容易,但是管理服务往往很难。因为服务是软性的个人感受,很难标准化和量化。但正是因为每个人对服务的个人感受不一样,才更需要标准化。

 

例如,肯德基要求热情服务,怎么样才算是热情呢?每个人的标准都不一样,为了保证标准统一、方便管理,他们要求每个服务员面对客户的时候,要露出八颗牙微笑。海底捞要求保持门店清洁,清洁程度怎么衡量?他们要求所有客人用餐过的桌子都要擦三遍,不管卫生程度怎么样。


这些标准化的动作,省去了服务人员自己的个人判断,能够保证所有的项目服务标准统一。最终也形成了品牌的行为辨识度的。这也是新力的思路。

 

1、服务过程标准化

 

和肯德基、海底捞一样,新力针对客户服务的过程,也制定了非常具体的“十个一”标准。他们将置业顾问的接待流程归纳为“10个①”,保证所有人都能达到同样的服务水准。

 

例如,接待过程中,要准备“一份惊喜”、“一则须知”、“一次顾问”、“一路陪伴”、“一天反馈”。以“一路陪伴”为例,置业顾问在接待客户的过程中,必须全程陪伴,如果需要中途短暂离开,必须得到客户的同意,避免客户产生被忽视、被冷落的感受。


接待之后,每个客户要有“一份档案”,所有的维护过程都要记录在册,包括定期的客户维护、客户回访、日常关怀,都要留档备查。通过将所有的动作标准化,让案场的管理更有效率。

 

2、对服务进行量化考核


同时,配合标准化的动作,新力也和金地一样,对每一项工作制定了严格的打分制度。由集团客户价值中心,在每个月底进行各个项目的客户满意度调研。各项目营销负责人也会在第一时间向团队通报满意度成绩,并进行复盘。


对于满意度低于87%的项目,营销负责人必须安排专人对不满意的客户进行回访,并且在一个星期以内向集团营销管理中心提交整改办法,直到客户满意为止。对客户满意度的考核,也会落责到人,根据制度进行奖罚,相当严格。


小结

 

目前整个行业已经进入了“C端时代”,对于房企而言,建立“C端思维”,进一步完善服务体系,提升服务质量,是下一阶段不可避免的课题。尤其是对于区域深耕的房企来说,服务力甚至可能成为比产品力更加重要的核心竞争力。从差异化到标准化,从标准化到标签化,率先建立服务护城河的房企,才能在接下来的竞争中脱颖而出。


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